Il percorso verso il risultato è tutt’altro che lineare, soprattutto se si lavora nel campo delle vendite. Sappiamo bene che se la qualità del nostro prodotto -o servizio- bastasse a convincere i possibili clienti ad acquistare, probabilmente la figura del professionista cesserebbe di esistere.
Nella sottile e delicata arte del consulente, per arrivare a concludere l’affare ci si imbatte spesso e (non) volentieri in numerosi inghippi lungo la strada.
Questo succede perché di fronte a noi c’è una persona con i suoi impegni, sempre di corsa e bombardata da call center, messaggi di posta e sponsorizzate che cercano insistentemente di vendergli/le qualcosa.
Accade quindi che, ancora prima di iniziare a illustrare la nostra presentazione, il prospect si ponga in atteggiamento di difesa, creando un vero e proprio muro da valicare.
Dunque, come fare?
Per fortuna arrivano in nostro soccorso le neuro scienze, che ci offrono un’utile mappa di lettura per interpretare gli schemi di comportamento del cliente.
Il primo assunto fondamentale di cui dobbiamo far tesoro è che la maggior parte delle interazioni umane assume la forma di uno “scontro di prospettive”: un gioco di potere in cui ogni interlocutore cerca di far prevalere il suo punto di vista. Oren Klaff, autore del bestseller Pitch Anything, ha analizzato 4 situazioni, comuni ai venditori, proponendo per ognuna la soluzione cognitiva ideale per assumere il controllo della trattativa.
1) La presa di potere
Nella maggior parte delle comunicazioni venditore-prospect sembra che il potere sia tutto nelle mani del cliente. È lui/lei che ci sta concedendo la grazia del suo tempo e del suo ascolto. Uno dei consigli di Klaff per ribaltare questo paradigma è lanciare un piccolo gesto di contrasto, senza essere invadenti. Un esempio? Lascia vedere il materiale informativo solo quando tu lo permetti.
2) La mancanza di tempo
Capita spesso che il cliente ci stoppi ancora prima di partire: “Sì mi dica, ma ho solo 10 minuti, che poi ho un appuntamento”. Tornando a citare il punto 1, anche in questo caso assumiamo immediatamente la posizione di svantaggio. In risposta, rifiutati di proseguire una conversazione frettolosa, evidenziando il fatto che anche il tuo tempo ha valore e che per lavorare insieme ci deve essere impegno da entrambe le parti. Questo porterà il prospect a volerti dedicare attenzione o, magari, a fissare un appuntamento in un momento più tranquillo.
3) Il ritardo
Il cliente è in ritardo: come ti comporti? Chiama dicendo che puoi aspettare solo pochi minuti e poi te ne andrai. Qui entra in gioco quello che Oren Klaff ha definito “schema della ricompensa”: facendo leva sul senso di colpa per l’inconveniente provocato, spingeremo il prospect a cercare di rimediare, fissando un nuovo incontro. Ma questa volta alle tue condizioni!
4) Le interruzioni
Le presentazioni di vendita non vanno sempre come speriamo. Capita che mentre parli ed esponi con entusiasmo l’argomento, la persona che hai di fronte ti interrompa con domande specifiche per chiedere ulteriori dettagli.
Rispondi senza dilungarti e poi riprendi il discorso con un episodio che ti riguarda personalmente e che sia attinente al tema della presentazione. Scegli qualcosa di avvincente e aggiungi un pizzico di suspense. L’attenzione del cliente sarà di nuovo tutta focalizzata su di te.
Ultimi commenti