di Dr.Ing. Eliano Battista Cominetti*
Ci siamo abituati, per lunghi anni, ad avere clienti che in realtà si comportavano come dei compratori ai quali ci si rivolgeva per soddisfare una loro chiamata. Proprio per questo occorre anche avere il coraggio di dire che non si è mai “venduto”: piuttosto, che abbiamo sviluppato clienti già convinti in quelle che erano le loro decisioni d’acquisto.
Nel “mercato dell’abbondanza”, lo spazio era disponibile a tutti: ora la realtà è cambiata. I clienti non si trovano più: «Prima mi cercavano, ora li devo cercare… prima mi occupavo della cassa, ora il mio tempo è dedicato alla ricerca di incassare… prima vendevo, oggi non so che cosa devo fare…». Il prodotto non basta più e il servizio non rende la differenza auspicata: in un mondo globalizzato il cliente ci valuta costantemente e se non trova ciò che lui cerca si rivolge altrove. «Prima ero io che portavo le novità, ora ne sanno più di me… arrivavo e mi aspettavano, ora mi dicono di attendere». Mi si diceva che contano “il prodotto”, il “marchio” oppure “la storicità dell’azienda”, che la “qualità del prodotto” era la leva su cui fare la differenza, poi è subentrato il servizio e con esso atteggiamenti del tipo «[…] non abbiamo bisogno di vendere, sono i clienti che ci cercano. Facciamo le fiere, mettiamo in mostra il prodotto e i clienti decideranno poi l’acquisto».
Un agente mi confida: «Prima comparavano i miei prodotti con quelli della concorrenza, poi mi dicono che il mio servizio lo fanno anche gli altri, poi è subentrata la comparazione sui prezzi, ora mi aspettano già con tre offerte e devo dirti che a volte ne sanno più di me: nel web basta fare un click». Il venditore sente questa situazione e avverte la sua impotenza. Ciò che prima gli veniva riconosciuto ora gli viene tolto.
Non ti bastano più le tecniche di vendita ampiamente consolidatesi nel tempo e “i cosiddetti guru” stanno diventando degli “showman”: il palcoscenico dei teatri non è la strada, chi ti segue ora sul marciapiede?
Una volta Paolo – agente di commercio nel mercato dei prefabbricatori in cemento – mi diceva: «[…] questo prodotto si vende da solo». Oggi mi dice: «… non centra più il prodotto. Il fatto è che oggi non si vende proprio!».
Ci siamo circondati della comodità di avere dei compratori che ci rendevano indispensabili; per essi ci siamo trasformati in specialisti ed esperti del “prodotto”, abbiamo inventato il “servizio” per sostenere una differenza verso il compratore, ci siamo impossessati di tecnicismi per essere maggiormente “orientati all’altro” e tutto questo ci ha fatto dimenticare la nostra autenticità.
«Ho portato un mio zio in una famosa clinica per anziani. Poiché era esigente nel servizio, la scelta è caduta su di una struttura importante, in cui il servizio reso all’ospite eccelle in attenzione, cura e prestazioni elevate. Anche il costo. Sceso dall’automobile ben tre infermieri hanno immediatamente prestato aiuto allo zio, portandolo con la carrozzella, facendolo sedere e asciugando la sua fronte. Inoltre, lo hanno invitato a bere dell’acqua con limone, accompagnato nel salottino d’attesa, accomodato sulla poltrona avendo in cura di renderla comoda per mezzo dell’applicazione di un cuscino di piuma dietro la schiena. Mi dicono di andare dal medico e di non preoccuparmi per l’assistenza allo zio. Non avevo dubbi. In mia assenza lo zio è irrequieto, si gira sulla poltrona su lato sinistro: immediatamente un infermiere pone un piccolo cuscino sul lato destro per equilibrare la postura. Poi si gira sul lato sinistro e un altro cuscino viene posto sul lato opposto per mantenere la posizione corretta. Lo zio si sposta in avanti e una coperta lo aiuta a rimanere indietro. Alza la gamba destra, poi quella sinistra, tende una mano e lancia degli sguardi. Immancabilmente un infermiere interviene con cuscini e cuscini. Quando rientro soddisfatto dal colloquio con il medico dico: «Zio è proprio la clinica che fa per te. Massima attenzione al cliente. Ma perché questa espressione?». «Vedi Eliano come mi hanno immobilizzato? E pensare che volevo solo scoreggiare!!!».
Vorrei togliere tutti questi cuscini e poterti dire: «Se vuoi fallo! Sii autentico. Sii te stesso. Non costruirti, né farti costruire per quello che tu non sei!!!».
[*Tratto dal libro dell’autore: I Signori rappresentanti si ricevono il martedì]
«Decisamente dalla parte degli agenti»
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