di Dr.Ing. Eliano Battista Cominetti*
L’esperienza umana e professionale di questi trentacinque anni con gli agenti rappresentanti, mi ha sempre condotto a considerare un cliente che… “in prima battuta”, non aveva l’intenzione di comperare e non mostrava alcuna motivazione all’acquisto. Seppur ricco dell’esperienza maturata con una moltitudine di clienti nei più svariati settori di mercato, ho sempre riconosciuto in loro una costante che, seppur allora mi disturbava, ora, ne comprendo il suo valore. La mia ricerca e il mio modello partono da un cliente che diceva e che ancora ad oggi dice: … NO!
Nella mia esperienza sono partito da un cliente che scrive un cartello e che mi impone un tempo: se vuoi è così, altrimenti “NO!”: «… non ho bisogno di te, dei tuoi prodotti, delle tue parole né della tua presenza. Se vuoi, mettiti in coda per il prossimo martedì. Non leggi il cartello?».
Tutti questi anni sono stati costellati da cartelli di questo tipo che dicevano: «Venditore e/o agente rappresentante di commercio, mettiti in coda: aspetta il mio tempo!». Quante volte mi sono messo in coda, quante volte ho sofferto davanti a quel cartello nell’attesa di una “chiamata” da parte del cliente. Un cliente che, sin da quel primo momento, mi stava dicendo “NO!”. E non era solo un “NO!” temporale, limitato a quel giorno al quale si poteva rimediare con una successiva presa d’appuntamento il cui esito poi non era certo, ma era un “NO!” insito nel suo comportamento: non ho bisogno, non compero, se proprio ne avrò bisogno sarò io a chiamarla. In altri termini era come se dicesse: io decido, ho già chi lo fa per lei… se proprio insiste mi faccia un’offerta.
Solo chi ha vissuto quel “NO!” può comprendere i significati che rendono ricca e unica questa esperienza. La mia ricerca, mi portava a scrivere queste situazioni di vita vissuta poiché gli apprendimenti più significativi li ho avuti con gli agenti rappresentanti e venditori da questi clienti.
Volutamente non andavo alla ricerca di un cliente che mi diceva: «L’ho cercata perché ho un problema… una necessità… voglio comprare da lei». Non ho esperienza di un cliente che mi diceva: «Ho del denaro, mi dia consigli su come fare per acquistare o investire…» oppure, con clienti che esprimono risposte alla domanda: «In tal senso ha già qualche idea o qualche preferenza?».
Come consulente e formatore, nella ricerca di clienti non sono mai partito da un interlocutore che mi diceva: «Ho dei venditori che cedono sul prezzo e che vanno motivati…». Anzi, al contrario. «Non mi serve altro, sto bene così… già fatto… già visto… lei è uno dei tanti… mi faccia un’offerta …». La mia vita non è stata caratterizzata da conferme, anzi. Più “NO!” che “SÌ!”.
Ho sempre accettato i “NO!”, e mi sono sempre chiesto: «Che cosa posso fare per trasformare questo “NO!” in un “SÌ!”?». E se questo poi non accadeva, ho sempre avuto modo di chiedermi: «Non ho venduto, ma cosa ho imparato?». I miei clienti li ho scovati, cercati, intuiti e da loro ho inizialmente ricevuto un «Grazie, ma siamo a posto». Sempre così sono andate le cose. Io scrivo un libro sul “NO!” del cliente: su un cliente che non ha e non dà espressioni di un bisogno palese. Scrivo di tutto quello che ho imparato per trasformare quel “NO!” in un “SÌ!”.
Proprio per questo, il mio libro è non convenzionale, poiché non è originato da un atto di vendita “causato” da un bisogno d’acquisto, bensì parte da un “NO!” dichiarato e procede a creare un modello di vendita viso a viso, capace di trasformare quel “NO!” in un “SÌ!”.
Assisto a un seminario e il relatore dice:
«Facciamo pratica insieme in modo tale da mostrarvi come si può migliorare la nostra azione di vendita. Immaginiamo di essere un agente di commercio e di avere di fronte un cliente che dica: «Una parte del nostro personale è scontento del sistema lavamani che adesso utilizziamo: come impostiamo questa trattativa? Con quali argomentazioni incontriamo il cliente?».
Ho incrociato lo sguardo di Cesare, che da ventisette anni è un agente rappresentante in quel settore. Nel suo silenzio espressivo si compone la parola: “banale!”. «Questo è un cliente che già mi indica la strada: tutta una discesa».
E se dicesse, invece: «Ho già i miei fornitori e non abbiamo bisogno di null’altro se non confermarle le scelte fatte…». Altro che obiezione! Altro che riformulazione… Non basta il tecnicismo di un «Se ho ben capito che…» oppure di un «Cosa significherebbe per lei se…» né di un «Quanto importante per lei se…».
Quanti venditori ho visto crollare davanti al “NO!” di un cliente! Un cliente che non ha bisogni manifesti!
Quanta fatica, intelligenza e creatività si sono dovute “porre in campo” per giungere ad aiutare questa persona a trasformare quel “NO!” in un “SÌ!”.
[*Tratto dal libro dell’autore: I Signori rappresentanti si ricevono il martedì]
«Decisamente dalla parte degli agenti»
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