di Emanuele Maria Sacchi – Executive Manager @ Evolution Forum
Fatta questa premessa, vediamo quali sono le Regole d’Oro della negoziazione competitiva.
Ogni volta che fai un’affermazione, i casi sono due: o il cliente la pensa come te, (e quindi ti è andata bene…) oppure non la pensa come te (…e quindi ti è andata male!).
Immagina un cliente che entri in un’agenzia di viaggi e formuli una domanda un po’ vaga, ad esempio:
• buongiorno la prossima estate vorrei fare una bella settimana di vacanza in un’isola del Mediterraneo, ha qualche offerta o suggerimento?
Supponiamo che l’agente di viaggio risponda:
• bene, io le suggerirei la Grecia, ha un mare splendido e anche un ottimo rapporto qualità/prezzo.
La mia considerazione è che questo agente di viaggio sia un dilettante allo sbaraglio! In una breve frase è riuscito a fare 3 affermazioni non richieste.
Prima affermazione: «io le suggerisco la Grecia»; e se il cliente rispondesse: «no grazie, io in Grecia ci sono già stato e voglio cambiare?».
Seconda affermazione non richiesta: «ha un mare splendido».
La Grecia ha circa 6.000 isole e non credo che ovunque ci sia un mare splendido. Inoltre sarebbe interessante sapere, dal punto di vista del cliente, come dovrebbe essere il mare per essere splendido. (Scogli, così l’acqua è più limpida per fare immersioni? Oppure spiaggia sabbiosa? O magari acqua poco profonda così i bambini giocano vicino a riva tranquillamente? Chissà!?!)
Terza affermazione non richiesta: «inoltre la Grecia ha un ottimo rapporto qualità/prezzo».
E se il cliente dicesse, o forse solo pensasse, «guardi io mi faccio un’unica settimana di vacanza in tutto l’anno e se permetto spendo quello che mi pare?».
Perché prendersi dei rischi inutili? Perché proporre delle soluzioni senza sapere prima quanto possano essere gradite oppure no? Perché? Un agente di viaggio professionale, di fronte alla richiesta del cliente di una vacanza su un’isola del Mediterraneo, avrebbe semplicemente fatto alcune domande, ad esempio:
• bene, ha già qualche idea o qualche preferenza?
• nessuna in particolare, tuttavia escluderei la Grecia perché ci sono già stato.
• ottimo, ci sono molte isole nel Mediterraneo davvero attraenti: per trovarle la soluzione migliore, posso chiederle come vorrebbe che fosse la sua giornata ideale?
• certo, la cosa che mi piace moltissimo, quando sono al mare, è giocare a beach-volley e alternare il tutto con dei bagni frequenti; io, sdraiato sul lettino a prendere il sole, mi annoio a morte!
• benissimo, quindi prima cosa irrinunciabile un bel campo da beach fronte mare; cos’altro farebbe la differenza?
• vorrei un villaggio tutto compreso, così so già in partenza quello che spendo e spero non ci siano troppi bambini perché mi danno noia. Se poi ci fosse anche un po’ di animazione, specialmente la sera, sarebbe il massimo.
• ok, vediamo se ho capito bene: campo da beach fronte mare, formula tutto compreso così non si hanno sorprese di extra, villaggio senza mini club così ci sono poche famiglie con bambini e animazione serale con annessi e connessi, ho capito bene?
• Perfetto!
Anche se nella realtà la conversazione sarebbe stato molto più completa ed esaustiva, avrai notato che l’agente di viaggio non ha mai fatto un’affermazione, ha semplicemente fatto domande, evitando quindi di affermare la sua “verità” e cercando di conoscere e comprendere, invece, la “verità” del cliente.
Infine ha fatto un veloce riassunto, ripetendo alcune parole del cliente, e quindi dimostrando ascolto attivo.
Il messaggio è questo: più cose riesci a far dire al tuo cliente, meglio è. Anche perché, se lo dici tu, forse ci crede… se lo dice lui… è vero!
Lo ripeto: tutte le volte che fai un’affermazione inutile, non richiesta, ti prendi un rischio inutile: se è condivisa è andata bene, ma se non è condivisa è andata male, hai già un punto in meno.
Di conseguenza, perché prendersi rischi inutili facendo affermazioni quando si possono fare domande?
Inoltre un’affermazione costituisce un impegno, qualsiasi cosa tu dica: non ti porta informazioni e offre lo spunto all’altra parte di contraddirti, di ribattere, di colpirti. Tu diventi il bersaglio.
Di conseguenza, il tuo dialogo dovrebbe essere in massima parte costituito da domande.
Da sempre si dice che le domande sono «il sale della vendita» che «chi domanda, comanda» e che «un bravo commerciale deve essere bravo a fare domande». Sono d’accordo, anche se alcune domande possono essere invasive e spesso percepite come fuori luogo.
Per rendere più delicate le domande, e per ottenere quindi risposte più sincere e complete, spesso sono sufficienti 3 piccoli e preziosi accorgimenti: chiamare ogni tanto il cliente per nome, anteporre alla domanda due bellissime parole, e cioè «posso chiederle…» e soprattutto motivare la domanda nell’interesse del cliente. Ad esempio, un conto è chiedere «qual è il suo budget?» (domanda secca a cui il cliente risponderà in modo probabilmente poco sincero tenendosi basso…), mentre un altro conto sarebbe domandare:
• «posso chiederle, signor Rossi, per farle una proposta in linea con le sue priorità, qual è, più o meno, il suo budget di riferimento?».
Ho inserito tutti e tre gli accorgimenti, l’hai notato? In questo modo, oltre ad essere più gentile, probabilmente aumento le probabilità di ottenere una risposta veritiera.
Motivare la domanda è semplice e può rappresentare la differenza tra l’ottenere risposte vaghe e avere invece informazioni davvero utili. Per motivare la domanda puoi ad esempio iniziare con «per comprendere meglio i suoi interessi…», oppure «per poterle dare informazioni utili…», «per ottimizzare il tempo…», «nel suo interesse…», ecc.
La verità è che se motivi la domanda nel suo interesse puoi chiedere quasi qualsiasi cosa (lo stai chiedendo nel suo interesse, giusto?) ma se non motivi la domanda sei un ficcanaso e fra poco il cliente ti dirà che ha altro da fare. Amen.
Quando un bambino parla molto, spesso si sente dire che da grande farà il venditore; pensa che bella immagine hanno i venditori, l’immagine di quelli che parlano molto!
In realtà, com’è facile immaginare dalla Regola d’Oro numero 1, più parli e più affermazioni fai, più corri il rischio di dire cose inutili o addirittura negative in quanto non condivise.
Immagino tuttavia che tu conosca i tuoi prodotti e quindi potresti parlarne per ore… Bene, mi fa piacere.
Al tempo stesso, se sai cosa dire, sai anche cosa NON dire? Se descrivi 10 vantaggi del tuo prodotto e al cliente ne interessano soltanto due, pensi che acquisterà? Ne dubito.
Perché pagare qualcosa che offre ben 10 vantaggi se quelli che interessano sono soltanto due (e quindi 8 cose le paghi anche se non ti servono?) Quindi probabilmente ti conviene evitare di raccontare proprio tutto…
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© Articolo di: Emanuele Maria Sacchi www.emanuelemariasacchi.com, pagina Facebook.
Ti è piaciuto l’articolo? Allora ti aspetto la prossima settimana: approfondiremo insieme la seconda delle regole d’oro della negoziazione competitiva.
«Decisamente dalla parte degli agenti»
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